Cuando nos enfrentamos a un nuevo objeto echamos mano de nuestras experiencias anteriores y de la estructura visible del objeto para hacernos una idea de cómo puede funcionar. Es más, podemos representarnos mentalmente sus partes visibles y simular su funcionamiento. Algo parecido sucede cuando se trata de nuevas situaciones, eventos o interacciones sociales.
La psicología cognitiva llama sistema objetivo al objeto que la persona está usando o aprendiendo a usar y modelo mental a la representación interna del sistema objetivo que elabora el usuario. El modelo mental resulta entonces en una empresa personal y por tanto incompleta e inestable, pero funcional y en constante evolución. Un modelo mental se forma a partir de la experiencia, de la instrucción o de una combinación de ambas.
Al modelo desarrollado con fines de instrucción para representar apropiadamente el sistema objetivo se le llama modelo conceptual y es elaborado por diseñadores, ingenieros o científicos. El modelo conceptual es, a diferencia del modelo mental, una representación externa de objetos o fenómenos, compartida por una comunidad y por eso mismo más completa y más consistente con el sistema objetivo.
Pero a falta de un modelo conceptual, las personas forman modelos mentales cuando interactúan con el entorno, con los demás y con los artefactos tecnológicos (Norman: 2014). Los modelos mentales les permiten hacer inferencias y predicciones, como cuando al encontrar un objeto web (por ejemplo, el carrito de compras) en determinado lugar de una página, esperan volver a encontrarlo en el mismo lugar en otras páginas.
Para demostrar el ejemplo anterior, Sandra Roth y sus colegas (2013) seleccionaron tres tipos de páginas web (tienda en línea, portal de noticias y página web empresarial) y cuatro objetos web por cada tipo de página (carrito de compras, navegación, registro y buscador, para la tienda en línea; navegación, logo, buscador y archivo, para el portal de noticias; y navegación, logo, contacto y quiénes somos, para la página web empresarial).
Para cada objeto web los investigadores seleccionaron un conjunto de páginas donde ese objeto estuviera colocado en diferentes posiciones y entonces pidieron a un grupo de graduados universitarios que localizaran el objeto en cada una de las diferentes páginas. Para medir la velocidad en la que localizaban el objeto web, los investigadores utilizaron el método de registro visual (eye-tracking).
Los resultados indican que, a falta de otras características como tamaño, forma o color, los sujetos encontraron más rápido los objetos cuando estaban colocados en los lugares típicos dentro de la página (Figura 1). Esto significa que las personas tienen claro qué apariencia deben tener y dónde deberían estar colocados los objetos importantes para cada tipo de página web y también que los usuarios se orientan mejor cuando las páginas responden a esas expectativas.
Con el uso constante de los sitios web se han desarrollado ciertas expectativas de las cosas que podemos encontrar en ellos; eso no significa que las expectativas siempre hayan sido las mismas o que lo seguirán siendo en el futuro, significa más bien que los objetos pueden evolucionar como también lo hacen los modelos mentales que construimos a partir de los objetos.
Referencias
Norman, D. A. 2014. «Some observations on mental models» en D. Gentner y A. L. Stevens (Eds). Mental Models. Psychology Press.
Roth, S. P. et al. 2013. «Location matters, especially for non salient features — An eye-tracking study on the effects on web object placement on different types of websites» en International Journal of Human-Computer Studies. 71, 228-235.